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【案例1】某玻璃纤维厂在生产过程中需使用一种浸润剂。该剂由工艺科接配方配制,车间工人领回后再按比例添加水后使用。但是由于工人的技术水平不同,浸润剂的用量也不同,技术低的人浪费就大一些,结果造成当用量不够时就偷偷往浸润剂里加水,这造成产品质量下降。为此,检验科在《纠正和预防措施处理单》中制定的纠正措施为:“在《浸润剂使用管理规定》中增加一条规定:质检员不定时、不定位对工人使用中的浸润剂进行含水量化验。”案例分析:“不定时、不定位”进行化验的纠正措施,实际上没有可控制的操作性。因为1天检1次可以,3天检回次也可以,都是“不定时”;“不定位”也无法保证对所有有关的工位都进行了检查。既然发生了影响产品质量的现象,为了杜绝此类现象的再发生,就应该对化验的时间和工位数量进行量化,按严格的规定执行,保证对所有与此有关的工位都进行化验,以保证产品质量。本案违反了标准“8.5.2纠正措施”的“c)评价确保不合格不再发生的措施的需求;”的规定,对于制定的纠正措施,应该评价它是否能真正有效。
【案例2】在机加车间所有设备都有明确的标识,但是审核员看到其中一台设备的编号规则与其他设备不同,便问车间主任:“为什么这台设备的编号方法与其他设备不同?”车间主任说:“这是顾客提供给我们临时使用的设备。”审核员要求查看这台设备的保养记录。车间主任说:“我们的设备都有保养记录,但顾客的这台我们不负责保养,如果有问题我们通知他们来修就行了。”案例分析:对于使用顾客提供的设备,应该当作自己的设备一样进行维护保养。本案违反了标准“7.5.4顾客财产”的规定。
【案例3】某厂进货检验发现一批原材料的指标达不到规定要求,但是在检验记录的附注栏内有主管生产的副厂长批准让步放行的记录。审核员问检验科长:“在什么情况下可以让步放行?”检验科长说:“如果检测结果与规定的指标相差不超过5%,一般我们可以让步放行。”审核员进一步要求出示有关的书面规定,检验科长说:“我们习惯上都是这么做的,不过没有进行书面的规定。”案例分析:让步放行都是发生在有不合格产生时,如果不影响产品质量才允许放行。对于放行的标准,应该制定书面的规定,以避免随意性。本案违反了标准“8.3不合格品控制”的“组织应确保不符合产品要求的产品得到识别和控制,以防止其非预期的使用或交付。”的规定。【案例4]在审查一个企业时发现技术科目前使用的一些管理文件与实际运作不相符,例如文件规定“技术科副科长负责所有技术档案的归档工作”,而实际上技术科一年前就没有副科长了。审核员问:“这份文件是什么时候编制的?”技术科长说:“这份文件是我ff]原来搞全面质量管理活动时编制的,这次搞ISO9001认证,我们就把那时的文件原封不动地搬了过来。”案例分析:许多准备申请认证的企业经常有这种情况发生。以前的文件或规定,也不认真地审查一下是否还符合实际,只是简单地搬过来用。本案违反了标准“4.2.3文件控制”的“a)文件发布前得到批准,以确保文件是充分与适宜的;【案例5】在对某企业进行现场审核时,审核员看到一张标注有“关键件”的图纸上有一个主要尺寸被用钢笔进行了更改。旧的数字被画杠作废,在旁边注上了新的数字和更改人李某的姓名,更改日期为2000年10月。审核员注意到该图批准栏内的批准人为总工张某,批准时间是2000年5月。审核员要求车间主任出示对此项更改内容的批准记录,车间主任说:“开始我们也不同意改动这个数据,后来设计科还是坚持了自己的意见对数据进行了更改。我们考虑这个数据对产品结构没有大的影响,因此我们没有再请总工批准。”案例分析:在设计图纸上进行更改,这是经常发生的情况。更改人在图纸上已作更改,并签了更改人的姓名和日期,这是正确的。但这是对关键件的主要尺寸的更改,应按一定的审批手续办理,而不是制图人自己可以随便做主的。本案违反了标准“7.3.7设计和开发更改的控制”的“适当时,应对设计和开发的更改进行评审、验证和确认,并在实施前得到批准。”的规定。
【案例6】产品检验规程规定产品的试验温度是80C,保持10小时。审核员在检查试验记录时发现,一个月前试验记录是80C保持10小时,但最近却是40C,保持15小时。检验科长说:“最近加温设备有故障,温度加不上去,因此我们把温度降了下来,但延长了保温时间。实际上这两种方法是等效的。”审核员要求出示更改规程的书面证据,检验科长说:“这只是权宜之计,等设备修好后我们再按原来的规定做,因此我们没有下达书面的文件。”案例分析:即使是临时的工艺更改,也应接受控文件更改的程序办理。本案违反了标准“4.2.3文件控制”的“b)必要时对文件进行评审与更新,并再次批准;”的规定。【案例7】在市场部的《顾客反馈意见调查表》中,审核员看到顾客甲反映工厂给加工的线路板太脏,要求重新清洗。市场部经理说:“这个意见已经反馈给了质管部进行处理,产品已经返工清洗后交给了顾客。”在质管部审核员看到为解决顾客甲的意见开具的《纠正措施报告》,报告中“纠正措施栏”内记载的纠正措施为“返工清洗”,在“纠正措施效果验证”栏内质管部的验证为“已完成清洗,措施有效。”在生产部审核时,审核员询问生产部经理:“是什么原因造成顾客甲的线路板不干净?”生产部经理说:“他们每次来了都是急活,以前加工的产品从来没要求清洗,他们也没意见。就这次他们提出来赚脏,我们已经返工进行了清洗,并交给了顾客,他们很满意。”在技术部审核员顺带询问了工艺员:“对顾客甲的产品,你们编排的工艺要求进行清洗吗?”工艺员回答:“我们在工艺上每次都编排了清洗工序。”案例分析:生产部没有按工艺要求执行,是生产的有章不循,违反了标准“7.5.1生产和服务提供的控制”的“组织应策划并在受控条件下进行生产和服务提供。”的规定。在《纠正措施报告》,报告中“纠正措施栏”内记载的纠正措施为“返工清洗”,实际是“纠正”,而不是纠正措施。生产部应该针对问题发生的原因进行分析以采取相应的措施防止以后再发生类似现象。不能因为顾客要的是急活,就在工艺上“偷工”。这里违反了标准“8.5.2纠正措施”的“组织应采取措施,以消除不合格的原因,防止不合格的再发生。”的规定。
【案例8】在某加工厂一市场部审核时,审核员要求查看7~9月份与顾客签定的合同。该厂对于加工的常规产品的合同采用填写《委托加工单》即视同签定合同执行。但是审核员发现多数的《委托加工单》上顾客一方都没有签名。审核员问市场部经理:“为什么顾客不签名?”市场部经理回答:“他们都是老客户,每次他们的业务员一来,放下要加工的产品就走,你让他签名,他们说我们只是来送货的,我们没有权利代表公司签名。我们也没有时间和人力到他们的公司要求补签名。好在这么多年,在签定的合同方面还没有发生过纠纷。”案例分析:这种用《委托加工单》代替合同,顾客又没有签名,这在法律上是无效合同。一旦出现经济纠纷,工厂是必定败诉的。对于老客户,工厂可以与顾客事先签定一个总承揽加工合同,其主要内容除了有关产品加工的意向及质量条款外,还应对每次加工如何办理手续作出规定。这样,顾客的业务员应该在《委托加工单》上签字,只是代表顾客确认待加工产品已经交到工厂手中。但是对于新客户,如果加工量比较大,工厂还是应该正式签定加工合同为好。本案违反了标准“7.2.3与顾客沟通”的“b)问询、合同或订单的处理,包括对其修改;”的规定。
【案例9】在质管部审核员询问质管部经理:“你们是怎样进行企业内部沟通的?”质管部经理说:‘“我们通过召开质量例会、内审、管理评审等方式进行内部沟通。”审核员:“还有一些其他的什么方式沟通?”质管部经理:‘’有时间就到各部门,尤其是生产部门走走,了解一些情况。”在生产部、市场部和供应部,审核员也询问了关于内部沟通的方式,这些部门经理的回答显得很随意,都是一般的回答,看不出有什么制度化的沟通方式。在生产车间审核员询问了车间主任:“厂里管理部门的人员经常下来检查工作吗?”车间主任说:“我们只干自己的活,叫干啥就干啥。但是生产部的生产计划经常脱离实际,每次都来急活,不管你完不完成,人手够不够。结果只好加班加点,有的检验工作也免了。”案例分析:管理部门只管向下面下达任务,造成计划脱节,不符合实际。这说明内部沟通不畅通,违反了标准“5.5.3内部沟通”的有关规定。许多组织的质量手册中对内部沟通的方式仅仅是泛泛的描述,实际上应该规定制度化的渠道,以保证沟通有效。
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