审核案例：保健品、建筑施工、实验室、客户售后、电子机械

【案例1】
在书刊装帧布印制厂，质检员大量使用卷尺对每卷产品长度进行测量，审核员发现有三把卷尺上面的刻度已经模糊不清了，便问检验员：“这些卷尺能看清吗？”
检验员回答：“我们经验很丰富，估摸着读数一般不会错的”。
审核员问车间主任：“这些皮尺校准过吗？”
车间主任回答：“在由仓库领用前，都经过了计量室校准，校准证书由计量室保存。”

案例分析：
本案违反了标准“7．6监视和测量装置的控制”的“组织应建立过程，以确保监视和测量活动可行并以与监视和测量的要求相一致的方式实施。”由于卷尺已经模糊，这已不符合测量的要求。

【案例2】
某保健品厂生产一种健身茶，是用茶叶及几种中草药配制而成。审核员在查看检验科对药材的进货检验记录时看到含水量检测一栏填写的是一些实测数据，如8．1％、7．8％等。但是近三个月以来的含水量检验数据均填写为10％。
审核员问检验员：“这三个月以来测量的含水量都这么稳定吗？”
检验员答：“我们的含水量测量仪坏了，一直没工夫修理。好在我们这些检验员经验很丰富，用手一捏就能估计水份有多少，而且这样做快得多，所以检验科长同意我们现在就用手捏来检测含水量，只要合格的一律按标准要求填写合格品规定的含水量值，即≤10％。”
审核员问：“你们的进货检验规程规定怎么测量的？”
检验员答：“规定还是用含水量测量仪测量，但是如果改成用手捏，我们也不知道如何去描述。”

案例分析：
这是明显的在检验方面有章不循，违反了标准“8．2．4产品的监视和测量”的“这种监视和测量应依据所策划的安排，在产品实现过程的适当阶段进行。”

【案例3】
在门窗厂销售科，审核员查看8月份与某建筑公司签定的一份销售合同，规定门窗厂负责门窗的加工和安装。
审核员要求工厂出示门窗安装的资质等有关材料，销售科长说：“我们申请质量管理体系认证范围没有包括门窗的安装。”
审核员问：“安装工作由谁来完成？”
销售科长：“我们包给另一个安装公司来做。”
审核员：“请把那家公司的安装资质和对供方评价的有关材料给我们看看。”
销售科长：“因为是老合作单位，我们没有向对方索要资质文件，不过我们有时后也派人到现场检查他们的安装质量，并填写了相关的检查记录。”

案例分析：
按照建筑业的规定，门窗的安装公司是应该有安装资质的。该厂没有提供安装公司的资质证明是不对的。违反了标准“5．1管理承诺”的“向组织传达满足顾客和法律法规要求的重要性；”及“7.4.1采购过程”的“组织应根据供方按组织的要求提供产品的能力评价和选择供方。”的规定。

【案例4】
在试验室检验员正在进行管道压力试验，压力表显示所用的压力为130牛顿／平方米。
审核员问：“应该试压多长时间？”
检验员回答：“一分半钟。”
审核员在查阅检验规程时看到上面规定的压力应该是160牛顿／平方米，便问：“为什么不按照规程的规定压力作试验？”
检验员说：“规程规定的不合理，上个月厂里开会做了修改，检验科长电话通知我们按照130牛顿／平方米的压力做试验。”
审核员问：“有没有更改规程的文件下发？”
检验员说：“大概没来得及发下来吧。”

案例分析：
检验文件的更改没有按规定的程序进行审批，只用电话通知就进行修改是不正确的。本案违反了标准“违反了标准“4．2．3文件控制”的“b）必要时对文件进行评审和更新，并再次批准；”

【案例5】
某建筑施工企业的总经理在公司内部会议上说：“今后本企业外雇的劳务工，对外一律宣称是本企业的职工，这样可以避免许多麻烦。”

案例分析：
在建筑施工企业中大量使用外地民工，这是普遍现象。对于外地民工的施工队伍，当然属于劳务分包的范围，应该纳入企业的质量管理体系进行管理。同时对于民工队伍的要求，应按照当地政府的有关规定执行，例如施工队伍资质的要求等。但是有些施工企业为了图省事，对外一律宣称这些民工是本公司的职工，以避免“麻烦”。
本案违反了标准“5．l管理承诺”的“a）向组织传达满足顾客和法律法规要求的重要性；”的规定。也违反了标准“4．1总要求”的“针对组织所选择的任何影响产品符合要求的外包过程，组织应确保对其实施控制。对此类外包过程的控制应在质量管理体系中加以识别。”的规定。

【案例6】
售后服务部的工作职责规定：“售后服务部负责妥善处理顾客抱怨，对由于质量问题顾客提出退、换货时，应根据《售后服务部对顾客的承诺》执行。”
审核员在查看顾客投诉记录时，看到1个半月前顾客张某对0102批次的产品提出因质量问题要求换货的电话记录。
审核员问服务部经理：“对这批货是如何处理的？”
经理说：“我们已经给顾客换了货。”
审核员在看《售后服务部对顾客的承诺》文件时看到：“对于顾客因质量问题要求退、换货时，应及时处理，并对质量问题进行分析，同时在一个月内向顾客提供《质量问题分析报告》。”
审核员要求张经理提供对张某问题的《质量问题分析报告》，经理说：“最近正赶上参加产品展销会，我们全体人员都轮流上展销会服务去了，分析报告等我们闲下来再处理吧。”

案例分析：
售后服务部没有按照自己的《售后服务部对顾客的承诺》的规定去做，违反了标准“7．2．3与顾客沟通”的“c）顾客反馈，包括顾客抱怨”的规定。

【案例7】
审核组在审核公司总经理和管理者代表时，请总经理介绍一下一年来在持续改进方面做了哪些工作。
总经理想了一下说：“上次内审我们出具了3份不合格报告，其中一份是文件控制方面，我们有些文件已经过时，但车间没有办理作废手续；第二份是销售科对于顾客反映的产品质量问题没有及时处理，造成一些误解；第三份是最近采购的生产原料有些问题。这些不合格报告我们已经在规定的时间内解决，审核员对解决效果也进行了验证。这些事实也反映了我们在持续改进方面有了进步。”

案例分析：
持续改进是多方面的，不能仅仅限于对内审中发现的不合格的纠正措施。更重要的是对日常质量管理体系运行的过程进行监视和测量，以便根据需要及时采取改进、纠正或预防措施。因此，总经理的理解是片面的，不符合标准“8．5．l持续改进”的要求。