软件企业ISO20000认证案例

客户背景

A公司成立于1997年，是专业从事于公共卫生领域的IT服务提供商，为政府客户提供IT基础设施和设备的运行和维护。

ISO20000认证需求

首先是企业自身发展的需求，A公司从原来的软件供应商，逐步成长为IT服务提供商，IT服务业务的发展成为ISO20000认证需求的因素。其次是 业务环境的需求，随着社保信息系统的深入应用，客户由服务的被动接受者变成了服务的主动要求者，对服务管理细节更加关心，对服务的质量提出更高的要求。

ISO20000认证过程

嘉洋天智针对针对A公司的情况和需求从以下几个方面实施：

1）ISO20000体系建设和整合。通过ISO20000体系构建，形成四级体系文档。以手册、程序、规程、表单等文件将ISO20000思想和流程方法固化下来。并与客户现有的ISO9000、ISO27001、ISO20000、CMMI等体系的整合。

2）ISO20000体系运行考核建设与实施面向客户的服务管理流程，改进现有职能型工作方式为流程化工作方式。定义服务流程的KPI并进行监控，从而实现对流程运行的监控与改进。

3）组织架构优化根据业务特点，建设分布式服务台，形成由公司运维中心——驻场服务组的二级管理模式。通过对现有组织架构的优化，使得对事件、问题、变更等实现分级管理。

ISO20000认证收益

通过获得ISO20000认证，使公司成为公共卫生IT服务的标杆，增强企业的竞争优势；实现企业各体系间的整合。即包括ISO9000、ISO20000、CMMI若干标准的共存和互补。构建IT服务管理体系，提升IT服务能力和管理水平，并实现体系的可持续改进，提高客户满意度。

客户评价

将现有管理体系和业务流程整合，规范IT部门的服务流程，提高工作质量，降低由人员变动导致的风险；